Como contestar uma transação financeira não autorizada

Contestar uma transação financeira não autorizada significa informar à instituição responsável que uma cobrança, retirada ou transferência foi realizada sem sua autorização e solicitar sua investigação. O procedimento depende do meio de pagamento utilizado.

Uma descrição desconhecida no extrato pode pertencer a uma compra legítima registrada com outro nome comercial. Conferir recibos e compras recentes ajuda a identificar essa situação, mas uma suspeita de fraude deve ser comunicada prontamente, sem esperar pela próxima fatura.

Registrar a contestação

O contato deve ser feito pelo aplicativo oficial, pelo número no cartão ou por outro canal confirmado da instituição. Informe a data, o valor e a descrição da transação, explique que não a autorizou e solicite o registro da contestação.

Guarde protocolos e cópias das comunicações. Bloquear ou substituir um cartão ajuda a impedir novas transações, mas não substitui a contestação das que já ocorreram.

Quando envolve cartão de crédito

Além do contato imediato, a proteção específica para erros de faturamento exige uma comunicação por escrito recebida pelo emissor em até 60 dias após o envio da primeira fatura que apresentou o erro.

A comunicação deve identificar a conta, o valor e o motivo da contestação. O endereço destinado a contestações pode ser diferente daquele usado para pagamentos. Um canal eletrônico pode ser utilizado quando o emissor o disponibiliza para esse procedimento.

O emissor geralmente deve confirmar o recebimento em até 30 dias, salvo se já tiver concluído a resolução nesse período. Uma cobrança já paga também pode ser contestada.

Quando envolve débito ou movimentação eletrônica da conta

Se houve perda ou roubo do cartão de débito, informar a instituição em até dois dias úteis após descobrir o ocorrido ajuda a limitar a responsabilidade por transações não autorizadas. A demora pode aumentar o valor pelo qual o titular pode responder.

Quando a transação aparece no extrato sem perda ou roubo do cartão ou das credenciais de acesso, o prazo relevante geralmente é de até 60 dias após o envio do extrato que mostra o lançamento. A comunicação deve ocorrer assim que o problema for identificado.

Se a instituição solicitar confirmação por escrito após uma comunicação por telefone, atender ao pedido dentro do prazo indicado é importante. Essa confirmação pode ser necessária para receber crédito provisório enquanto a investigação continua.

Acompanhar o resultado

Um crédito provisório não significa que a contestação foi definitivamente aceita. A instituição pode revertê-lo se concluir que a transação foi autorizada, observadas as regras aplicáveis.

Cheques e determinadas transferências seguem procedimentos diferentes dos descritos acima. Nesses casos, é necessário identificar com a instituição qual procedimento se aplica, sem presumir que os mesmos prazos valem para todos os pagamentos.

Resumo

A contestação começa com a comunicação imediata à instituição, a identificação da transação e o registro do pedido. Os prazos e a necessidade de confirmação por escrito variam conforme o meio de pagamento.